Услуги библиотеки - мнение читателей и библиотекарей

В условиях рыночной экономики библиотеки вынуждены самостоятельно зарабатывать деньги, предоставляя платные услуги. Платные услуги возникают в библиотеках отнюдь не только из желания библиотек выжить, но и оттого, что пользователи (читатели) ждут от современной библиотеки больше, чем заложено в ее стандартном функционале, и готовы за это платить. Поэтому развитие платных услуг стоит рассматривать как некую данность, возникшую по ходу развития библиотек.

В МУ "Библиотека" с января по май 2010 года было проведено исследование по изучению предоставляемых услуг "Услуги библиотеки: мнение читателей и библиотекарей". Цель исследования - определение востребованности или невостребованности некоторых видов услуг, выявление потребностей читателей в новых услугах. Для определения более полной картины было решено провести опрос не только читателей, пользующихся услугами библиотеки, но и ее сотрудников.

Основным методом исследования было выбрано анкетирование.

 Инструментарий исследования – анкета, состоявшая из 10 вопросов, построенных как закрытые – анкетный вопрос, на который респонденту были предложены готовые варианты ответов, так и открытые, где респонденты должны были сформулировать самостоятельно и записать ответ на специально отведенном для этого месте.

 Всего было собрано и обработано 445 анкет читателей и библиотекарей.

 На вопросы анкеты ответили 404 читателей: 45% из них - специалисты, 17% - учащиеся школ, 15% - студенты, 8% - безработные, 15% - пенсионеры.

Читательский стаж респондентов составляет: до 5 лет - 42%, более 5 лет -58%. Результаты говорят о том, что большинство читателей нашего города сохраняют преданность библиотеке, являются ее постоянными читателями. Причем, читатели посещают библиотеку: 1 раз в неделю - 46%, 2 раза в месяц – 23%, 1 раз в месяц – 16 %, редко – 15%.

Преимущественное большинство респондентов активно посещают библиотеку.

 Для библиотекарей была разработана анкета, немного отличающаяся от читательских, но некоторые вопросы повторялись. В опросе приняли участие 41 сотрудников библиотеки, в основном работники отделов обслуживания, которые непосредственно участвуют в оказании библиотечных услуг читателям (как основных (бесплатных), так и дополнительных (платных)). Образование: высшее специальное - 40%; среднее специальное - 35%, высшее – 25%. Из этого следует, что специальное библиотечное образование имеют 75 %, 25% - неспециалисты. Стаж работы - до 5 лет - 12%; от 5 до 10 лет - 23%; от 10 до 20 лет – 26%, более 20 года - 39%.

Таким образом, среди опрошенных библиотекарей преобладали специалисты с высшим образованием и большим стажем работы.

 У библиотекарей для начала мы попытались выяснить, как они понимают, что такое платная услуга и предложили несколько вариантов ответов: 78% библиотекарей считают, что платная услуга – это дополнительная услуга для повышения комфортности обслуживания, более полного удовлетворения читательских потребностей; 12% опрашиваемых решили, что платная услуга - это вид дополнительного заработка; и также 12% респондентов ответили, что платная услуга - та же услуга только за деньги.

 Какое же отношение к платным услугам у читателей и библиотекарей? Исследование показало, что большинство читателей (86%) относятся положительно к платным услугам, т.е. в основном читатели не исключают возможности и готовы платить за дополнительные услуги. Причем, среди положительно воспринимающих такие услуги, большинство работающих специалистов (46%), в то время как большинство учащихся высказывались отрицательно (33%), что говорит, скорее всего, о низкой платежеспособности учащихся.

 Отношение же библиотекарей к платным услугам практически у всех положительное (90%). Исключение составили только несколько человек: 10% относятся отрицательно.

 Другой близкий к предыдущему вопрос: пользуются ли и как часто читатели платными услугами? Результаты опроса показали, что 89% респондентов пользуется платными услугами. Причем специалисты, в отличие от студентов и учащихся, пользуются ими почти в три раза чаще (соответственно 46% и 16%, 15%). Компьютерными услугами пользуется 41% читателей. 
 Вопрос, "Какими платными услугами Вы пользуетесь чаще всего?" позволил нам составить своеобразный рейтинг платных услуг, пользующихся спросом у читателей. Результаты получились следующими. Фонд читательской инициативы - 68% 
Ксерокопирование - 41% 
Распечатка – 31%
Сканирование – 19%
Ночной абонемент -17% 
Копирование информации на электронный носитель – 16%
Пресс-абонемент – 13%
Учебный абонемент – 12%
Интернет – 2%
Электронная доставка документа – 2%

 Параллельно примерно такой же вопрос был задан и сотрудникам библиотеки, а именно: какие услуги пользуются спросом, а какие нет. Самые востребованные услуги, по мнению библиотекарей, это Фонд читательской инициативы (73%), компьютерные услуги (56%), ксерокопирование (44%). Услуги, не пользующиеся спросом у читателей, по мнению библиотекарей, это учебный абонемент, коллективный просмотр видеофильмов, ЭДД, пресс-абонемент. Причина, по которой услуги учебного абонемента стали менее востребованными, по мнению библиотекарей, в устаревшей литературе и в отсутствии возможностей ее закупать. 
 Таким образом, по мнению и читателей, и библиотекарей, самыми востребованными услугами являются: фонд читательской инициативы, ксерокопирование, компьютерные услуги, а услуги менее востребованными стали пресс-абонемент, учебный абонемент, Интернет, ЭДД.

 Из 68% респондентов-читателей, пользующихся Фондом читательской инициативы, 41 % приходят в библиотеку исключительно ради коммерческих книг, остальные 59% помимо Фонда пользуются и другими платными услугами. Активные пользователи услуг Фонда читательской инициативы, ксерокопирования, распечатки работающие специалисты.

 На последнее место в рейтинге услуг читатели поставили Интернет и ЭДД. Исследование проводилось с января по май. В этот период и ранее в библиотеках был низкоскоростной Интернет и существовали ограничения в доступе. Наверное, это и послужило причиной того, что услуги Интернет были не востребованы. И отвечая на вопрос "Какие услуги, не отраженные в перечне услуг, Вы хотели бы получать?", пользователи отмечали "Свободный доступ в Интернет". С мая 2010 года во всех библиотеках города безлимитный скоростной Интернет. В дальнейшем проблем с выходом во всемирную сеть не должно быть, и услуга должна стать востребованной.

Между тем, читатели хотели бы получать также услуги, не отраженные в перечне услуг. На этот вопрос ответили 27 читателей (7%). 2 человека предложили такую услугу как доставка книг на дом, 10 - свободное пользование Интернет, 1 - написание контрольных и рефератов, 3 – ксерокопия всех видов документов, не только библиотечных, 2 - прокат CD и DVD, 2 - книги из читального зала по платным услугам на 2-3 дня, а также использование электронной почты, составление презентаций, аренда читального зала по времени, создание Вебсайта. И что удивительно, 2 респондента предложили в качестве новой услуги поиск в электронном каталоге книг. Электронный каталог доступен пользователям с 2005 года. Библиотекари все обучены и активно используют его в своей работе. С мая 2010 года поиск можно вести и на сайте МУ "Библиотека". Причины, по которым читатели предложили эту услугу, могут быть следующими: 1) отсутствие рекламы электронного каталога, 2) неэффективная реклама, 3) нежелание библиотекаря воспользоваться каталогом.  
 Сотрудники библиотеки также предложили несколько новых и интересных услуг: ксерокопирование всех видов документов, выдача CD и DVD, создание презентаций, обслуживание на дому определенную категорию читателей (пенсионеры, одинокие больные и др.), платное проведение мероприятий (вне плана), исследовательские услуги (анализ ситуации по интересующей теме), выдача газет на дом.

 Конечно же, многие сотрудники отмечают, что для оказания дополнительных услуг необходимо более полное и оперативное комплектование фонда новыми изданиями различной тематики. Но мы то знаем, от чего это зависит. Многие сотрудники обратили внимание на техническое обеспечение библиотеки, без которого также невозможно оказывать услуги на более высоком качественном уровне. Все это требует дополнительных финансовых вложений.

Также мы опросили сотрудников на предмет повышения цен на услуги. Абсолютное большинство высказалась против повышения цен (77%). Среди некоторых высказываний чувствуется забота о читателе – в библиотеку приходят самые малообеспеченные слои населения, поэтому повышать не стоит. Другая чуть меньшая часть (23%) - за повышение. Причем большинство высказывались за повышение стоимости взрослого формуляра и на ксерокопию.

 Нам также важно было узнать, как часто читателей не удовлетворяет качество предоставленной платной услуги, и какой именно? Большинство читателей (80%) полностью удовлетворены качеством предоставляемых услуг. Но настораживает тот факт, что 18 % читателей иногда не получают того качества, за которое платят, и 2% - часто. Абсолютное большинство читателей высказывают недовольство отсутствием новой литературы; два респондента просят увеличить срок пользования Фондом читательской инициативы.

 Подобный же вопрос был задан сотрудниками. Мы попросили попытаться ответить их со всей откровенностью: всегда ли читатель уходит довольным предоставленной ему платной услугой; назвать причины неудовлетворенности. Как нам кажется, библиотекари постарались быть откровенными и самокритичными: "да" ответили 51%, "нет" - 49%. Чаще всего, по мнению библиотекарей, причинами неудовлетворенности являются: недостаточность книг (новых, малая экземплярность, отраслевой), низкоскоростной Интернет и нежелание платить или отсутствие денег.

Таким образом, причины неудовлетворенности, отмеченные читателями и библиотекарями практически совпадают. Это говорит о том, что сотрудники библиотеки внимательно относятся к читателям, знают их проблемы, и, думается, делают все от них зависящее для улучшения ситуации.

Итоги проведенных исследований позволили сделать ряд выводов: 
- библиотека должна проводить постоянный мониторинг услуг: анализировать потребности пользователей, оперативно реагировать на их изменения, постоянно следить за тем, что нужно изменить, подкрепить рекламой, отменить или организовать вновь; 
- необходимо уделять внимание качеству услуг; 
- библиотекари должны быть готовыми к оказанию платной услуги профессионально и психологически, способными создать собственный информационный продукт; 
- услуга не может быть статичной, поэтому необходимо учитывать изменения потребностей пользователей и тенденции в области информационного обслуживания.

Рекомендации по результатам исследования:
1. Пересмотреть перечень платных услуг в соответствии с пожеланиями респондентов. В частности, необходимость такой услуги, как ЭДД, и обсудить возможность внедрения новых платных услуг на совещании при директоре.
2. Пересмотреть прейскурант цен на платные услуги. Обсудить возможность повышения цен на "Оформление формуляра" на совещании при директоре